カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　本会は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、本会のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、一般財団法人和同会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．本会におけるカスタマーハラスメントの定義

　本会では、カスタマーハラスメントを「お客様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

　•暴力行為

　• 暴言・侮辱・誹謗中傷

　• 威嚇・脅迫

　• 職員の人格の否定・差別的な発言

　• 土下座の要求

　• 長時間の拘束

　• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

　• 合理性を欠く不当・過剰な要求

　• 本会や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為

　• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

　※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

　相談者はもちろん、事実関係の確認に協力した方に不利益な取り扱いは行いません。

　相談を受けた場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、事実が確認できた場合は、被害者や行為者に対する措置を講じます。

３．カスタマーハラスメントへの対応（和同会内）

　• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

　• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

　• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（和同会外）

　• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、本会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

　• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

令和７年８月１日

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